En hoe breng je de customer journey in kaart?
De customer journey is de reis die jouw klant aflegt voordat hij of zij jouw product of dienst koopt. Ook wel de klantreis genoemd. Door de customer journey in kaart te brengen krijg je inzicht in de beleving van jouw klant, met als doel om de klantreis te verbeteren. Hoe tevredener de klant, hoe groter de kans dat jouw product of dienst wordt afgenomen. De klantreis is daardoor ontzettend belangrijk voor iedere onderneming! Maak het perspectief van jouw klant inzichtelijk, weet waar zwakke en sterke punten liggen en verbeter op basis van deze informatie de klantreis. Het doel? Meer conversies, nieuwe klanten en het eenvoudiger vasthouden van bestaande klanten. We vertellen hoe je in 5 stappen de klantreis in kaart brengt!
Verschillende fases van de customer journey
De klantreis in kaart brengen, ook wel ‘customer journey mapping’ genoemd, zorgt ervoor dat je inzicht krijgt in de beleving van de klant. Om deze in kaart te brengen is het belangrijk om rekening te houden met vijf fases:
- Bewustwording: de klant komt voor het eerst in contact met jouw product, dienst of merk.
- Overweging: de klant vergelijkt jouw merk met andere merken.
- Aankoop: de klant heeft gekozen voor jouw product of dienst. Maak het betaalproces zo eenvoudig mogelijk.
- Herhalingsaankoop: hoe werkt de verzending, het retourneren en welke service bied je na een aankoop?
- Loyaliteitsfase: zet de klant om in een ambassadeur van jouw bedrijf. Laat deze klant terugkeren én anderen vertellen over jouw merk, product en/of dienst.
Stap 1: wat wil je uitstralen als bedrijf?
In stap 1 van het in kaart brengen van de customer journey omschrijf je jouw merk en product. Wat wil en kan jij als organisatie? Wat maakt jouw bedrijf en product speciaal, wat zijn de USP’s? De ‘waarom’ is de basis: waarom moeten klanten kiezen voor jouw merk en niet voor een ander merk? Wat wil jij écht uitstralen als bedrijf? Weet wat jouw ‘brand essence’ is voordat je bepaalt wie je ideale klant is.
Stap 2: bepaal wie jouw ideale klant is en creëer persona’s
Om de customer journey in kaart te brengen maak je één of meerdere persona’s. Een persona is een fictief en karakteristiek persoon waardoor je inzichtelijk krijgt wie jouw ideale klant is. Een persona heeft specifieke eigenschappen, gedragingen en wensen. Hoewel een persona een denkbeeldig persoon is, wordt het wel een typische klant van jouw bedrijf dankzij de gedetailleerde beschrijvingen. Leer je doelgroep beter begrijpen en zorg tegelijkertijd voor een stevige basis voor al jouw marketing-uitingen. Hoe je een persona creëert? Rekening houden met het volgende is al een goed begin:
- Naam: welke naam past perfect bij jouw persona
- Wie en wat is hij/zij? Denk aan leeftijd, geslacht, opleidingen, carrière, burgerlijke staat, kinderen, hobby’s en kennis.
- Demografische gegevens: waar woont hij/zij en in wat voor een woning/omgeving
- Wensen en doelen: wat zijn de wensen en doelen van de persona m.b.t. jouw product of dienst?
- Wat zijn de zorgen van de persona?
- Geef je persona een uiterlijk!
Stap 3: identificeer je touchpoints van de customer journey
Nu je weet wie je ideale doelgroep is, is het tijd om de touchpoints te identificeren. Iedere keer wanneer een klant interactie heeft met jouw merk, ontstaat er zo’n touchpoint. Denk aan social media berichten, je klantenservice, je webshop of reviews van andere klanten. Alle contactmomenten tussen de klant en je bedrijf moeten worden gekoppeld aan de juiste fases van de klantreis. Dankzij het identificeren en categoriseren van de touchpoints kun je zien welke kanalen jouw ideale klant het liefste gebruikt, die je vervolgens verbetert én efficiënter inzet. Een erg belangrijk onderdeel van het in kaart brengen van de customer journey!
Stap 4: analyseren van je touchpoints
Heb je alle touchpoints gekoppeld aan de juiste fases van de customer journey? Dan is het de hoogste tijd om deze te analyseren en te verbeteren! Je kunt de touchpoints analyseren door deze terug te koppelen aan jouw ‘brand essence’, zoals benoemd in stap 1. Zo zie je of dit overeenkomt en waar verbetering nodig is. Om de contactmomenten en dus de klantreis te optimaliseren, kun je vragen stellen aan je klanten. Vraag wat hij of zij van de ervaring vond. Ook een erg goede manier om aan waardevolle informatie te komen om de customer journey te verbeteren: het rondsturen van een vragenlijst naar je ideale doelgroep. Zo weet je direct wat de wensen zijn, welke vervolgens verbeterd kunnen worden. Stel hoe dan ook je klant centraal!
Stap 5: verbeteren van de touchpoints
De klantreis is in kaart gebracht, de touchpoints zijn geanalyseerd en je hebt contact gehad met je klanten en/of ideale doelgroep. Je weet nu welke doelen contactmomenten nodig zijn om de ideale klant te helpen bij het bereiken van zijn of haar doelen. Tijd om de touchpoints te optimaliseren dankzij de verkregen inzichten! Geoptimaliseerde touchpoints zorgen ervoor dat klanten sneller voor jouw product of dienst kiezen en eerder terugkomen.
Aan de slag met de customer journey!
Heb je hulp nodig met het in kaart brengen van de customer journey of bij het analyseren en verbeteren van de touchpoints? Of heb je andere vragen over het inzichtelijk krijgen van de beleving van jouw klant? Neem contact op via de onderstaande button, we helpen je graag!
Let’s talk
Bij Converseon kijken we altijd vooruit, want de toekomst begint vandaag. Of het nu gaat om innovatieve oplossingen, het omarmen van nieuwe technologieën of het ontdekken van trends die de wereld veranderen: wij zijn er klaar voor. Doe met ons mee en maak deel uit van een beweging die toekomstbestendig is. Samen kunnen we de toekomst vormgeven—ben jij er klaar voor? Laat van je horen!
