Customer Journey Analytics voor een betere klantervaring

Krijg inzicht in de klantreis dankzij Customer Journey Analytics

Organisaties maken steeds meer gebruik van verschillende kanalen om met (potentiële) klanten te communiceren. Niet zo vreemd, er komen natuurlijk steeds meer kanalen bij. Dankzij Customer Journey Analytics (CJA) krijg je meer inzicht in de klantreis. Ideaal, want met meer kanalen wordt het uiteraard steeds lastiger om inzicht te krijgen in alle klantreizen. In deze blog lees je meer over wat Customer Journey Analytics is, wat het belang van CJA is en hoe je het kunt gebruiken om de klantervaring of conversie te optimaliseren.

Wat is Customer Journey Analytics

Met CJA kun je klantanalyses uitvoeren op individueel niveau. Het maakt inzichtelijk via welke kanalen en hoe een klant contact heeft met een bedrijf. Door individueel inzicht te verkrijgen in al deze kanalen door middel van rapporten en metrics, kun je kansen identificeren en daarmee de conversie en customer experience verbeteren. Stel je eens voor: pijnpunten aanpakken voordat ze problemen worden en daarnaast ook nog eens weten wat de klant nodig heeft voordat hij of zij dit zelf weet. Hoe fijn is dat?!

Converseon Office Daan Laptop Gripp

Wat is het belang van Customer Journey Analytics?

Tijdens een aankoopproces komen klanten met verschillende kanalen in aanraking. Hierbij laten ze digitale sporen achter. Dankzij Customer Journey Maps kun je deze informatie gebruiken om het gedrag van de klanten beter te begrijpen. Het is dus zeker van belang om de klantreis van (bestaande) klanten te analyseren en verbeteren. Blijft jouw bedrijf achter? Dan verlies je klanten aan je concurrent. Met Customer Journey Analytics ga je nét een stapje verder. Wil jij CJA introduceren in jouw organisatie? Dan kun je kiezen voor een all-in-one pakket. Het is ook mogelijk je bestaande systemen aan elkaar te koppelen.

 

Het verschil tussen Customer Journey Maps en Analytics 

Een klant maakt keuzes op weg naar het aanschaffen van een dienst of product. Deze stappen worden inzichtelijk dankzij Customer Journey Maps. Echter zijn dit niet altijd de daadwerkelijke klantreizen, maar de klantreizen die zijn voorgesteld door (marketing)experts. Customer Journey Analytics gaat verder dan dat: CJA maakt rapporten op basis van harde data. Zo kun je écht zien wat gaande is en de problemen en pijnpunten ontdekken waar je nog niet aan hebt gedacht. CJA geeft bijvoorbeeld antwoord op vragen als:

  • Waarom veranderen klanten van kanaal?
  • Waar komen negatieve reviews vandaan?
  • Welk gedrag laat de klant zien en wat werd vooraf verwacht dat de klant zou doen?

 

De klantreis inzichtelijk per kanaal

Nu organisaties van veel verschillende kanalen gebruikmaken om te communiceren met hun klanten, is het lastiger om individuele klantreizen per kanaal inzichtelijk te krijgen. Dankzij Customer Journey Analytics is dit wél mogelijk. Het is goed om eerst per fase de metrics op een rijtje te zetten.

Fase 1: awareness
In de awareness fase kijk je onder andere naar het mediabereik, de views, het aantal bereikte personen, de betrokkenheid van de klanten en de gespendeerde tijd per kanaal.

Fase 2: consideration
In de consideration fase kijk je onder andere naar het vertoningspercentage, de positie in Google (SEO/SEA), de klikfrequentie/doorklikratio, de interacties zoals comments, shares en reviews. Vergeet ook de koopintentie niet.

Fase 3: purchase
Ook de aankoopfase kent bijbehorende metrics. Dit zijn onder andere de bezoeken, de bezoekers en de herkomst van de bezoeken, de bezoekduur, hoe vaak het winkelwagentje wordt verlaten en hoe de klant tot een aankoop komt.

Fase 4: loyalty
Na de purchase fase komt de loyalty fase. Metrics die hierbij horen, zijn onder andere de klanttevredenheid, retentie, herhaalaankopen, actieve abonnees en/of klanten, reviews, afmeldingen en NPS.

 

De meest gebruikte rapportages om de klantreis per kanaal inzichtelijk te krijgen

Naast het op een rijtje zetten van de metrics, is het belangrijk om je primaire marketingdoelen en salesdoelen voor ogen te houden. Neem vervolgens per fase de gebruikte kanalen mee om te meten en categoriseer de touchpoints binnen deze kanalen. De meest gebruikte Customer Journey Analytics rapporten, zijn:

Journey reports: krijg een duidelijke voorstelling van de touchpoints over meerdere kanalen. Krijg bijvoorbeeld inzicht in de drop-offs.

Attribution reports: inzicht in de omzet per doelgroep, product, dienst of deelreis.

Cohort reports: dit rapport geeft inzicht in het gedrag tijdens bepaalde periodes of het gebruik van specifieke producten tijdens een periode. Het weergeeft de trendlijnen.

Retention reports: krijg inzichtelijk wanneer een klant een bepaalde actie heeft gedaan. Wanneer is de klant in aanraking gekomen met jouw organisatie, mail of product en hoe lang heeft het geduurd tot de klant tot aankoop overging?

 

Aan de slag met Customer Journey Analytics!

Wil jij ook pijnpunten ontdekken waar je nog niet eerder aan hebt gedacht? En op basis van harde data de klantervaring en conversie optimaliseren? Ga aan de slag met CJA! Heb je vragen of kun je wel wat hulp gebruiken? Neem contact op via de onderstaande button en we staan graag voor je klaar!

Kom meer te weten over online leadgeneratie, digital growth, UX & design en development.

Neem contact op

Bekijk de andere blogs

Let's talk!

Heb je vragen over onze diensten of ben je benieuwd naar een samenwerking met Converseon? Laat je gegevens achter via het contactformulier of bel direct naar 0294-267984.

Vervolgstappen na
het invullen:

1.   We bellen of mailen je zo snel mogelijk terug om kennis te maken.

2.   We plannen een consult in om je wensen gedetailleerd door te nemen.

3.   We doen een passend voorstel voor een samenwerking.

Converseon logo wit